Met de certificering conform ISO-9001 neemt een organisatie de verplichting op zich om te streven naar continue verbetering. Daarvoor worden allerlei registraties bijgehouden, klachten gemonitord, garantieclaims geëvalueerd, en zo meer . . . Daar komt vaak maar weinig uit, helaas. En dan is de organisatie na een paar rondes ‘verbetermoe’ geworden. We hebben alles al verbeterd en hebben eigenlijk geen echte klachten van afnemers. Wat moeten we nu weer verzinnen!
Artikel 10 van ISO-9001:2015
De nieuwe ISO-9001 norm geeft hiervoor een handreiking in Artikel 10, sub 10.1 Algemeen. Hierin is niet alleen sprake van verbetering naar aanleiding van klachten en opmerkingen van een afnemer naar aanleiding van een levering. Nee, er wordt ook nadrukkelijk op gewezen dat een organisatie voorbereid moet zijn op toekomstige verwachtingen en eisen van afnemers. Maar hoe kan ik nou weten wat een afnemer in de toekomst gaat verwachten??
Management van Verwachtingen
Veel organisaties passen nog steeds – met tegenzin – het middel ‘enquête’ toe om iets te weten te komen hoe hun klanten over hen denken, maar dan kijk je vooral in de achteruitkijkspiegel. Er wordt namelijk een selectie van de grootste afnemers over een afgelopen periode gemaakt voor de verzendlijst van de enquête. Veel beter zou het zijn met een beperkt aantal regelmatige afnemers om de tafel te gaan zitten en hen heel gericht te vragen op welke manier jouw organisatie zich zou moeten verbeteren om aan hun verwachtingen te kunnen voldoen. Ik garandeer je dat er dan heel andere zaken genoemd gaan worden dan wanneer jij zelf gaat brainstormen over wat jou opdrachtgever waarschijnlijk verbeterd zou willen zien!